En e-commerce, garder ses clients est aussi important que d'en trouver de nouveaux. La fidélisation client crée une relation solide et durable entre votre marque et vos clients. Au lieu d'achats ponctuels, vous construisez une clientèle fidèle.
L'importance de la fidélisation client dans le secteur du e-commerce n'est pas à sous-estimer. Surtout, dans un monde où un simple clic peut conduire à un concurrent, chaque interaction compte !
Certaines statistiques soulignent ces propos et l'importance d'avoir une clientèle loyale. En effet, par exemple, pour 76 % des consommateurs effectuant des achats en ligne, une mauvaise expérience avec le service client d'un site e-commerce suffit à les détourner vers un concurrent direct. De plus, 20 % des clients fidèles génèrent 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise.
Il est donc important d'adopter une stratégie innovante et personnalisée, en tirant parti des outils numériques à votre disposition. Parmi ces outils, le SMS pro peut être particulièrement efficace pour maintenir un lien avec vos clients. Vous pouvez, notamment, vous aider de nos exemples de SMS e-commerce dès maintenant.
Diversifiez les moyens de fidélisation client de votre site e-commerce
L'e-mailing
L'e-mailing est l'un des canaux auquel on pense rapidement lorsqu'on se demande comment fidéliser ses clients en e-commerce. S'il est bien utilisé, il vous permet de maintenir un contact régulier avec votre clientèle mais aussi de partager facilement des informations ou des offres. Nous vous conseillons notamment de segmenter votre audience en fonction de leurs intérêts ou bien leur comportement d'achat et d'adapter vos messages en fonction de cela.
Au-delà de simples newsletters, l'e-mailing vous offre de nombreuses possibilités d'envois comme un e-mail de bienvenue, des rappels de panier abandonné, des offres exclusives pour les clients fidèles, des invitations à des événements spéciaux, etc. Veillez à bien varier les formats et le type de contenus pour maintenir l'engagement de vos abonnés. N'oubliez pas aussi d'inclure des appels à l'action clairs et des liens vers votre site pour faciliter la conversion.
Enfin, nous vous recommandons également de mesurer les performances de vos diverses campagnes d'e-mailing en analysant le taux d'ouverture, le taux de clics ou encore le taux de conversion. Cela vous permettra d'identifier ce qui fonctionne le mieux et d'optimiser votre stratégie de fidélisation client.
Les réseaux sociaux
Si vous souhaitez construire une relation de proximité avec vos clients et créer une communauté autour de votre marque, les réseaux sociaux sont la solution qu'il vous faut !
Ces canaux sont également un excellent moyen de recueillir les avis et les témoignages de vos clients ou même de gérer les éventuelles réclamations. Une gestion efficace de votre présence sociale contribue à renforcer la confiance et la fidélité de votre clientèle mais aussi à renforcer votre stratégie de marketing mobile.
Nous vous incitons à publier régulièrement du contenu engageant (que ce soient des photos, vidéos, stories ou sondages...), intéragir avec vos abonnés, répondre à leurs questions et commentaires pour garder le contact avec vos clients.
Vous pouvez, par exemple, utiliser les fonctionnalités des différentes plateformes pour personnaliser votre communication comme les stories éphémères sur Instagram ou des vidéos courtes et percutantes sur TikTok. Il est très important d'adapter votre contenu aux spécificités de chaque réseau social et à votre public cible.
Le SMS pro
Vous voulez communiquer de manière directe et concise avec vos clients ? Le SMS pro est fait pour vous. Avec un taux d'ouverture moyen de 97 %, il vous permet de transmettre des messages courts et percutants comme des offres exclusives, des rappels de rendez-vous, des confirmations de commande ou encore des invitations à des événements.
Pour rendre encore plus impactant vos campagnes SMS, nous vous conseillons de profiter de la personnalisation. Vous pouvez, par exemple, utiliser les informations de vos contacts pour rendre vos messages plus pertinents. N'oubliez pas aussi d'inclure un lien court vers votre site e-commerce pour faciliter la conversion et renforcer votre expérience client.
Ce canal est également plébiscité pour être très utile si vous souhaitez échanger directement avec un client via l'envoi de notifications SMS. En effet, avec cette solution, vous pouvez communiquer à tout moment lors du parcours client ou même optimiser votre satisfaction client en demandant un avis après achat par exemple.
Les stratégies à mettre en place pour votre fidélisation client digitale
Un programme de fidélité
Un programme de fidélité est un excellent moyen de récompenser vos clients pour leurs nombreux achats et les inciter à revenir sur votre site e-commerce. Proposez, à travers ce programme, des avantages exclusifs tels que des points cumulables, des remises spéciales, des cadeaux ou des accès anticipés à de nouvelles collections.
Communiquez régulièrement sur ces avantages via vos différents canaux que ce soit par e-mail, SMS ou bien sur vos réseaux sociaux.
Vous avez aussi la possibilité de personnaliser votre programme de fidélité en fonction des préférences de vos clients. Offrez-leur, par exemple, la possibilité de choisir leurs récompenses, proposez des niveaux de fidélité avec des avantages croissants ou enfin, envoyez un message lors de leur anniversaire pour booster leur engagement.
Un programme de parrainage
Autre programme à ne pas négliger pour satisfaire davantage vos clients : le parrainage. Il s’agit d’une très bonne technique de recommandation pour votre site e-commerce. Vos clients parlent de vous auprès de leurs proches en échange de récompenses, tels que des remises, des cadeaux ou des points bonus.
Nous vous invitons à faciliter le parrainage en proposant une solution simple et efficace sur votre site. Par exemple, proposez à vos clients des liens de parrainage à envoyer par e-mail ou SMS. Cela renforcera la confiance de vos prospects et les incitera à rejoindre votre communauté.
L'organisation de jeux concours
Pour créer plus d'engagement et d'enthousiasme autour de votre marque, l'organisation d'un jeu concours est une bonne solution. Il faut que ce dernier soit original et attractif mais en lien avec vos produits et/ou services.
Veillez à offrir des prix intéressants comme des bons d'achats, des produits gratuits ou des expériences exclusives. Utilisez les réseaux sociaux pour promouvoir vos jeux concours et encourager la participation.
Vous pourriez, par exemple, engager davantage votre audience en organisant votre jeu concours via l'envoi de SMS surtaxés.
Enfin, vous pouvez profiter des jeux concours pour collecter des données sur vos clients et leurs préférences. Ces informations vous permettront de personnaliser vos offres et de mieux cibler vos campagnes marketing.
Des offres personnalisées
L'envoi d'offres personnalisées est une bonne stratégie pour montrer à vos clients que vous les connaissez et que vous vous souciez de leurs besoins. Pour cela, il est très important d'utiliser les données collectées sur vos clients (historique d'achat, préférences, comportement de navigation) pour leur proposer des offres adaptées à leurs intérêts.
Vous pouvez aussi segmenter votre audience notamment en fonction de critères pertinents (âge, sexe, localisation, centres d'intérêt) et créer des offres spécifiques pour chaque segment. Utilisez différents canaux de communication comme l'e-mailing, le SMS ou les notifications pour diffuser toutes vos offres personnalisées.
Il y a de nombreux moments où il est pertinent de personnaliser vos offres. Que ce soit un message avec une réduction exclusive pour l'anniversaire d'un client, une offre inédite pour un produit favori ou encore une relance de panier abandonné. Tous ces messages augmentent non seulement vos ventes mais fidélisent aussi durablement votre clientèle.
La fidélisation client en e-commerce requiert une stratégie efficace qui porte ses fruits à long terme. En adoptant une approche multicanale et personnalisée, vous pouvez transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque et assurer la croissance durable de votre activité en ligne ! N'oubliez pas que chaque interaction compte et que la satisfaction de vos clients est l'une des clés de votre succès !